Блок-конференция

Управление клиентским опытом в агентстве

Mac Hall
22 ноября в 11:00
Специалисты
11:00
Специалисты

Управление клиентским опытом в агентстве

Управление клиентским опытом (Customer Experience) играет ключевую роль в успешности digital-агентств. Плохое понимание состава услуг клиентами, неправильно сформированные ожидания, проблемы в коммуникациях, отсутствие командной работы с клиентами погубили не один проект. Низкий уровень клиентского сервиса уменьшает срок жизни клиента, LTV, маржинальность бизнеса, негативно влияет на его репутацию.
На этой секции представители ведущих digital-агентств поделятся своими кейсами успешного управления клиентским опытом и рассмотрят следующие вопросы: 
- что такое правильная забота о клиентах – как помогать клиентам достичь целей, а не выполнять их прихоти или делать бесполезные многостраничные отчеты;
- как выявлять настоящие, а не декларируемые цели клиентов;
- как организовать командную работу агентства и клиента;
- как найти «золотую середину» в клиентском сервисе, чтобы затраты на него не превышали отдачу;
- как получать от клиентов достоверную и своевременную обратную связь и использовать результаты для улучшения клиентского опыта;
- как внедрить заботу о клиенте как ценность.

Ведущие

Дмитрий

Орлов

Ingate

Программный директор

Спикеры

Борис

Шпирт

www.shpirt.ru

Консультант и тренер по клиентскому сервису

Клиентоориентированность, как источник проблем. Как то, что должно помогать бизнесу, ему вредит

1. Все уверены, что агентства должны быть клиентоориентированны.
2. Очень многие сотрудники и руководители понимают под этим, что надо идти на поводу у клиента и прогибаться под него.
3. Это приводит к потерям времени, ресурсов, денег и выгоранию команд.
4. Выход в настоящем партнерстве, ориентированном на интересы двух сторон, а не только клиента.
5. Как строить такое партнерство и  обучить этому команду.
 

Тимофей

Белоглазов

DVIGA

Директор

Как полюбить клиента, не загнав себя и компанию в яму

1. Интеграция в бизнес заказчика
    a. Кто ставит задачи и что ему важно
    b. Объяснение стоимости обслуживания и что на нее влияет

2. Оценка маржинальности клиентов

У нас в агентстве довольно сильно настроен учет так, что видны данные по количеству и сумме сделок по клиенту, а также считаются все расходы по проекту (подрядчики, время собственных сотрудников, бытовые расходы).
Какое-то время назад писали об этом в нашем блоге https://dviga.marketing/blog/kak-my-avtomatizirovali-nash-biznes/ — с тех пор добавилось функций, но суть осталась той же — мы знаем маржинальность каждого проекта.

3. Взаимодействие внутри команд

a.  Принципы постановки задач
b.  Коммуникации и правила постановки задач

Мария

Зубарева

Ingate

Account Director

Как устранить разрывы ожиданий и повысить лояльность клиентов

За весь период взаимодействия и сотрудничества клиента с агентством происходит огромное количество коммуникаций. Ввиду сложности состава услуг, взаимодействия с разными структурами в ходе привлечения и обслуживания (маркетинг, продажи, клиентский сервис), возникает рассинхронизация коммуникаций и разрывы ожиданий. Результат – снижение лояльности клиентов, уходы, снижение LTV. 
Мы поделимся нашим опытом решения этой проблемы и расскажем о том, как мы: 
• стандартизировали коммуникации, создали и внедрили новый маркетинговый контент;
• построили новую структуру – «Центр развития коммерции», обеспечившую контроль исполнения всех процессов и повысившую качество обучения младшего менеджмента;
• обеспечили соблюдение базового Customer Journey;
• повысили лояльность наших клиентов: в 3,5 раза снизили долю критиков, в 3 раза увеличили вторичные продажи и на 20% снизили уходы.

Григорий

Коченов

AGIMA

креативный директор

Как убедить клиента выбрать именно вас: роль видеопрезентаций в продажах

Мы все так или иначе сталкивались с проблемами общения с заказчиком на первых этапах работы, когда нужно сделать первое предложение или рассказать о компании, а времени на встречи у заказчика нет. Когда нужно показать концепции дизайна, описать свой подход, но сделать это в письме почти нереально — люди не читают текст, не смотрят скучные презентации. Но они смотрят видео! Все еще смотрят! 
Я хотел рассказать, как мы в AGIMA научились это использовать. Как это делать эффективнее и быстрее и что нам это дает.
- Преимущества видеопрезентации перед другими форматами.
- Сила рассказа. Сторителлинг опять с нами.
- Значение скорости: съемка и монтаж.
- Что это нам дало в цифрах.

Светлана

Ковалева

Callibri

евангелист

Как разные агентства притягивают разных клиентов, и чего клиенты на самом деле хотят

1. Какие типы клиентов и агентств есть, и как они притягиваются друг к другу.
2. Как притянуть нужных клиентов. 
3. Как работать с разными типами клиентов.
13:30
Гуру

Дизайн по обе стороны баррикад

Область дизайна в очень странной ситуации. На одном полюсе прогресс - дизайн-системы, аналитика, серьезное проектирование, на другом - оценочные суждения клиента о дизайне и вкусовщина. Но неправильно говорить лишь об агентской боли. Иногда и студии поражают клиентов своим непрофессионализмом и плохо налаженной коммуникацией. Как выжить в этом мире и прийти к взаимовыгодному сотрудничеству? Мы поговорим о дизайне со студиями, клиентами и фрилансерами и постараемся прийти к общему знаменателю, чтобы уменьшить количество ошибок в нашей работе.

Ведущие

Григорий

Коченов

AGIMA

креативный директор

Спикеры

Дмитрий

Подлужный

Agima

UX Lead

Между бизнесом и визуальным дизайном — взгляд UX дизайнера

  1. Нельзя просто взять и сделать большой проект.
  2. Компетенция заказчика сильно влияет на визуальные решения, но среди заказчиков мало людей с высшим образованием в области живописи.
  3. Можно обеспечить качество решения визуальных задач за счет внедрения понятных и просчитываемых метрик, а не опираться на чей-то вкус.
  4. Через какие структуры можно обеспечить качество такой работы?

Ольга

Сгибнева

ООО СДЭК - Глобал

директор по маркетингу

Как «слить» горячий лид. Или «антипамятка» для digital-агентства, клиентский взгляд

1. Как не попасть в участники тендера на сайт и другие digital услуги: рейтинги, портфолио, коммерческие предложения, скорость ответов на запросы.
2. Каким составом идти на встречу-презентацию и как к ней подготовиться, чтобы у клиента точно не возникло желания купить у вас.
3. Как гарантированно провалить встречу-презентацию.
4. Торг, отзывы клиентов, горящие сроки и другие спорные вопросы.
5. Как отреагировать на отказ потенциального клиента и выбор другого подрядчика, чтобы «сжечь мосты». 

Максим

Кыштымов

CHIPSA

CEO

Красноярск-Москва — особенности согласования дизайн-концепций сайтов на расстоянии 4 000 км от заказчика

1. Как подготовить заказчика к презентации дизайн-концепта?
2. Как повысить эффективность удаленной презентации дизайн-концепта?
3. Что лучше для региональной студии дизайна — работать в одном узнаваемом стиле, или подстраиваться под заказчика? Реальный опыт и сравнение.

Сергей

Гуров

M-2-H

арт директор

Как создавать авторский дизайн

  1. Что такое авторский дизайн? 
  2. Чем отличается от фриланс и агентского дизайна.
  3. Как презентовать такой дизайн клиенту 

Александр

Стогов

Сбербанк

Product Design Lead

На этапе discovery. Наш опыт выбора подрядчика

  1. Реально ли использовать внешний дизайн-ресурс при работе над продуктом 
  2. Боль, сочувствие, принятие. Если все же решились использовать, то к чему с огромной долей вероятности сразу готовиться. 
  3. Эффект присутствия: принципы и практики эффективной удаленной работы для обеих сторон. 
  4. Личный взгляд: какого это, работать извне над дизайном 
  5. И как всегда — веселые и не очень истории про фрилансеров.
16:00
Гуру

Просто о сложном: технологии веб-разработки, которые помогают бизнесу

Сегодня ИТ-подразделения больших компаний уже не просто отдел инфраструктурной техподдержки, а неотъемлемая часть бизнеса, приносящая прибыль. Все больше коммуникаций с клиентами проходит через online, и на первый план выходит показатель time-to-market для разрабатываемого функционала. Бизнесу важно с высокой скоростью проверять гипотезы, принимать их или отказываться. Такие подходы, как Agile, или инструменты, как DevOps и CI/CD, прочно вошли в обиход у технических специалистов и внедрены во многие процессы. Тем не менее, бизнес не всегда осознает, как выигрыш в скорости релизов или разбиения функционала на отдельные сервисы может помочь сократить время реализации задач, а также упростить поддержку продукта в будущем. 
На нашей секции мы рассмотрим лучшие практики по внедрению и использованию различных сложных технологий, которые напрямую влияют на скорость развития бизнеса и на конечную прибыль. 
Выступления секции будут полезны для руководителей компаний и подразделений, которые хотят глубже вникнуть в суть применяемых ДИТами технологий и узнать о реальном профите от их использования.

Ведущие

Андрей

Рыжкин

ООО «АГИМА»

CTO

Спикеры

Иван

Михеев

AGIMA

Deputy CTO

Inouse vs Outsource: Возможна ли продуктовая разработка с outsource-production?

На самом деле нужен баланс, поэтому в рамках доклада обсудим:
  1. Экстремальное масштабирование, как быстро нарастить мощности и потом безболезненно их сбавить;
  2. Как отдавать разработку во вне и при этом не потерять в качестве;
  3. Продуктовый подход внутри outsource-производства;
  4. Распределение задач и ответственности между несколькими контрагентами;
  5. Партнерство vs Паразитизм

Антон

Косачёв

ОАО "АльфаСтрахование"

Руководитель проектов

Оптимизируем ИТ-процессы для уменьшения параметра "time-to-market"

  1. Роль ИТ в современном бизнесе. 
  2. Существующие ограничения выбора и внедрения технологии в корпоративной среде.
  3. Необходимые изменения для ускорения развития.
  4. Как бороться с сопротивлением со стороны бизнеса, маркетинга, ИТ и пользователей при внедрении новых процессов или технологий.
  5. Как меняется оффлайн и онлайн бизнес в связи с новыми ИТ-подходами.
  6. Правильная стратегия выбора технологического решения.

Роман

Ивлиев

проект mos.ru

Технический директор

Эволюция VS Революция: как мы делаем mos.ru

Как мы формировали набор инструментов для поддержки и развития проекта, почему на некоторых этапах мы останавливались, возвращались на исходную, меняли подход и заново начинали движение. 
Как мы перенимали работу у внешних исполнителей: какие системы, технологии и модули забрали себе в первую очередь, какие компетенции наращивали, а что по прежнему доверяем партнёрам. Никакой магии, только тонкий расчёт, отчасти везение, но в основном - большой труд и желание выстроить команду и процессы обеспечения таким образом, чтобы всем было интересно и комфортно, а на выходе получался хороший продукт, которым пользуются миллионы москвичей.

Александр

Крайник

СПАО Ингосстрах

начальник отдела интернет-маркетинга и развития дистанционных сервисов

Купить полис и заявить по нему убыток в digital пространстве

  1. Создание новых систем впервые на рынке по дистанционному осмотру.
  2. Первые ошибки и болячки, как лечили, что меняли в бизнесе и IT, чтобы сделать сервис удобней.
  3. Как устроены процессы и взаимодействие IT и продуктового отдела.

Yana

Andrzheevskaya

Skyeng

Product Manager

Как продуктовая экспертиза помогает бизнесу зарабатывать

Принципы продуктового управления
Быстрая проверки гипотез и доставка фич
Умение считать все в деньгах
Честный ответ на вопрос “А не ерунду ли мы делаем?”

Приходите послушать, как быть быстрыми и гибкими, и тестировать MVP в компании со сложной операционкой по-продуктовому

Организаторы и партнеры

Организаторы

Соорганизатор

Официальный банк RIW 2018

Специальные партнеры

Партнер компьютерной безопасности
Специальный партнер
Партнер Аллеи Инноваций
Официальная соцсеть
Партнер воды
Аналитический партнер
Официальный регистратор
Официальный деловой партнер
Генеральный интернет партнер
Партнер полиграфии
Теле- коммуникационный партнер
Теле- коммуникационный партнер
Партнер здорового питания

Официальные партнеры

Партнеры

Партнер программы

Экспоненты

Генеральные информационные партнеры

Федеральный информационный партнер
Официальный агрегатор новостей
Мультимедийный партнер
Генеральное информационное агентство
Генеральная газета
Региональный информационный партнер
Интернет афиша
Официальный фотобанк
Генеральный медиа-партнер
Партнер digital-рекламы
Официальный деловой партнер
Международный радио-партнер
Официальный F.A.Q RIW 2018
Партнер по рекламе
Официальное деловое радио
Официальный радио-партнер

Информационные партнеры